Onze servicedesk in beeld: van klantcontact tot kennisitems

Martin Witjens is Manager Support en verantwoordelijk voor de servicedesk en supportafdeling van Graficom. Een dynamische tak van sport, want ontwikkelingen in de IT volgen zich razendsnel op. Bovendien werken de servicedeskmedewerkers met meldingen uit allerlei branches, van bibliotheken tot staalbouwers tot bijvoorbeeld een advocatenkantoor. Verschillende soorten gebruikers dus, die weinig of juist veel apps in de werkomgeving hebben draaien. Zowel telefonisch als ‘on site’ lossen medewerkers dagelijks problemen op en implementeren nieuwe IT oplossingen bij relaties.

Hoe verzamel je zo snel mogelijk essentiële informatie?

Klantvragen worden bij binnenkomst gefilterd, als een soort triage. De eerste vraag daarbij: wat is er nu nodig? En hoe verzamel je zoveel mogelijk informatie voor een oplossing? Martin: “Gaat het bijvoorbeeld om één pc die niet goed werkt of ligt er een compleet organisatieonderdeel plat? We proberen in een zo kort mogelijke tijd de prioriteit vast te stellen, zodat we het juiste serviceproces kunnen starten. Er is niet één oplossing voor alle problemen.”

En natuurlijk leren we graag van meldingen die binnenkomen. Zijn er bijvoorbeeld veel gebruikersvragen over het opzetten van een conference call via Microsoft Teams, dan bieden we relaties een training op maat aan. Dat voorkomt toekomstige vragen en gebruikers kunnen gemakkelijk zelf aan de slag. Win-win!

Skilled service desk

Problemen oplossen gaat verder dan traditionele ICT kennis oplepelen. Martin: “We willen dat klanten direct geholpen worden als ze bellen. Want hoe sneller wij oplossen, hoe sneller relaties weer tijd aan hun eigen business kunnen besteden. Naast uitgebreide ICT-kennis zijn daarom ook soft skills nodig, zoals inlevingsvermogen en communicatieve vaardigheden.”

Inzet van kennisitems

Sinds dit jaar concentreren we ons op het implementeren van zogenaamde kennisitems: vastgelegde oplossingen van eerdere problemen. Wanneer een medewerker een melding aanmaakt en het systeem specifieke steekwoorden uit een eerdere melding herkent, springt een mogelijke oplossing in het scherm tevoorschijn. Zo hoeven medewerkers niet telkens het wiel uit te vinden.

Dezelfde taal als de klant spreken

Ook zetten we dit jaar de stap naar XLA: naast de SLA-afspraken de focus richten op ervaringen van relaties. Met een geautoriseerd feedbacksysteem halen we continu feedback op over deze klantervaringen. Zo kunnen we onze dienstverlening blijven verbeteren. Graficom beweegt graag mee met wat voor de klant belangrijk is!

Meer weten over onze diensten en hoe we relaties verder helpen? Bezoek de website of neem contact op via 088-4723426 of info@graficom.com.