088 472 3426 info@graficom.com

Klantbeleving als uitgangspunt: de meerwaarde van XLA’s

Klantbeleving als uitgangspunt: de meerwaarde van XLA’s

Als we het over Service Level Agreements (SLA’s) hebben binnen de ICT, dan is het voor velen wel duidelijk wat daarmee wordt bedoeld. Binnen Graficom praten we echter steeds vaker over de Experience Level Agreement (XLA). Hieronder leggen we je uit hoe we deze waardevolle methode toepassen.

“Een incident is binnen x aantal werkdagen opgelost” of “een change wordt binnen een x periode uitgevoerd”: voorbeelden van SLA’s, de afspraken die we van tevoren gezamenlijk met relaties vastleggen.

“We maken afspraken die we met cijfertjes in een mooi document zetten, maar die zeggen eigenlijk niets over wat je écht vindt of ervaart bij een probleem”, vertelt Alex Dekker, Service Manager binnen Graficom. Want voel je je begrepen als je belt met dat irritante technische probleem? En heb je het gevoel dat je klacht echt wordt opgepakt? Elementen die net zo belangrijk zijn als die vastgelegde SLA getallen.

Klantbeleving - XLA - Unsplash.com

Verwachtingsmanagement: van grote waarde

Laten we het praktischer maken. Je zit met een technisch probleem en je meldt dit bij de servicedesk. Onze medewerkers zullen je snel helpen, maar een definitieve oplossing verzorgen, dat lukt niet altijd direct. Wat wel direct kan is duidelijk aangeven wat je van ons mag verwachten. En dat we bijvoorbeeld geen eindeloze lijst met onnodige vragen op je afvuren.

Binnen de XLA-methode kijken we naar de beleving van klanten. En dat doen we bijvoorbeeld middels een overzichtelijk ratingsysteem: hoe tevreden ben je met onze dienstverlening? Aan ons de taak om die dienstverlening aan te scherpen en te optimaliseren.

Bestaan ze naast elkaar, SLA en XLA?

SLA en XLA, we hebben ze simpelweg te combineren. Zo passen we de XLA-methode toe, maar het is zeker geen vervanging. Met de SLA’s leggen we de voorwaarden vast en daarnaast gaat het bij de XLA om het meedenken en managen van verwachtingen. Onder andere door je zo goed mogelijk op de hoogte te houden met updates via de mail. Stuur je ons een mail met een melding, dan ontvang je doorgaans binnen een half uur een bericht terug, waarin we beschrijven wat je mag verwachten: hoe nu verder? Ga je liever zelf op onderzoek uit, dan vind je in het self service portal al veel (terugkerende) vragen met antwoorden. Begrijpen, meedenken en bereikbaar zijn, dat zijn de elementen die voorop staan in de XLA-methode. Op basis van duidelijke communicatie.

Binnen de XLA gaat het om de beleving van relaties, de klant centraal. Iets waar we steeds actiever op toetsen binnen Graficom. Des te mooier is het om telkens terug te horen dat we goed bereikbaar zijn met een team van vriendelijke medewerkers.

Benieuwd naar die fijne medewerkers? Of wil je meer informatie over de diensten van Graficom? Bezoek onze site of neem direct contact op: 088-4723426 of info@graficom.com

Wie zijn we?

Graficom richt zich op het verbeteren van IT-omgevingen en de begeleiding van klanten in de snel veranderende IT-wereld.

Lees verder

 

Historie

In onze filosofie gaat het niet om het verleden maar om het op tijd klaar zijn voor de toekomst. Stilstand is achteruitgang in de IT-wereld.

Lees verder

 

Certificering

Graficom is een professionele en ambitieuze organisatie en werkt met ISO-certificering.

Bekijk onze certificeringen

Werken bij Graficom

Een baan bij Graficom betekent afwisselend werk, inhoudelijke uitdagingen, een deskundig team en werkplezier met fun faciliteiten.

Bekijk de vacatures

Werken bij Graficom

Een baan bij Graficom betekent afwisselend werk, inhoudelijke uitdagingen, een deskundig team en werkplezier met fun faciliteiten.

Bekijk de vacatures

Wie zijn we?

Graficom richt zich op het verbeteren van IT-omgevingen en de begeleiding van klanten in de snel veranderende IT-wereld.

Lees verder

 

Historie

In onze filosofie gaat het niet om het verleden maar om het op tijd klaar zijn voor de toekomst. Stilstand is achteruitgang in de IT-wereld.

Lees verder

 

Certificering

Graficom is een professionele en ambitieuze organisatie en  werkt met ISO- en NEN-certificeringen.

Bekijk onze certificeringen

Graficom

Graficom is de meedenkende IT dienstverlener die een transparante werkwijze combineert met slimme oplossingen binnen schaalbare kostenbudgetten. Graficom is een ervaren specialistisch bedrijf dat vanuit betrokkenheid haar klanten ontzorgt

Algemene Voorwaarden
Privacyverklaring

IT Blog

Responsible disclosure

Dienstverlening

Graficom is een veilige thuishaven in IT-beheer.

Managed IT services (all-in beheer)
Clouddiensten
IT projecten en advies
Security oplossingen
Informatieveiligheid
IT Risk management

Contact

Keurmeesterstraat 2
2984 BA Ridderkerk
Telefoon: 088 472 3426

E-mailadres: info@graficom.com

KvK: 24352107
BTW: NL8123.65.720.B.01

Share This